顧客理解と「エクスペリエンス創出」のためにデータ活用は必須
感染症や自然災害などにより、リモートワークなど働き方の変革が当たり前になりつつある中、生活者のスタイルも変わり、それに伴い消費行動も「モノ」から「コト」へ大きく移り変わり継続的に使ってもらうための変革が企業に求められています。
そのためには「顧客」の「データ」を用いて、「新しい製品やサービス、商品など」と「体験」を提供しなければなりません。
つまり、企業の変革のためには、「顧客を深く理解する」ための「データ活用」を行い、コストや納期などの競争に左右されない、「新しい提供価値（エクスペリエンス）を創出」することが必要です。さらに契約や購入後にモノやサービスをより良く継続的に利用していただき、顧客との「信頼関係」を築くことで初めて事業の成長も見込めます。
今までのような、断片的な製品やサービス・商品の提供ではなく、アフターフォローまで含めた一連のサービスを提供し続ける企業の体制も構築することが必要です。
顧客が「いつ」「どこで」「何を」求めているのかなどの潜在的なニーズを理解するためにも、データ活用をしっかりと横断的に実施していきましょう。
データ活用の落とし穴
DXのためにデータ活用に取り組んでいる企業ほど以下のような様々な課題が浮かび上がっているようです。
- システムやインフラの機能不足
- データの保有・活用に対する過度なリスク意識
- データ量や種類を上手く活用できない
マーケティング部門ではシステムや法などを深く理解しておらず、情報システム部門ではマーケティング領域であるデータの活用方法には理解が難しい場面があります。法務部でも同様に、法には詳しくてもシステムやマーケティング領域には明るくないのが現状です。
データ活用のポイント
DXにおけるデータ活用の取り組みには以下のポイントがあげられます。まず初めに、現状把握と目標設定を行い解決する課題を洗い出します。次にデータの蓄積とそれを支える基盤を準備します。体制を整えるためにも使用目的別に利用できる基盤を選択しましょう。
次に可視化です。蓄積したデータをグラフ化することで事実を素早く読み取ることができます。収集・蓄積・可視化したデータは、企業内全体で共有し、様々な部署間で連携を取ることで、より効率的なデータ活用が可能となります。
最後に、データ活用は意思決定において大きな判断材料になります。つまりしっかりと分析をしていれば、明確な根拠を提出することができます。そのためにはデータの保護を目的とした信頼できる環境を構築整備することが重要です。
まとめ
2021年発表のガートナーによると、世界では83%の企業がデータ活用に取り組んでいることに対し、日本では14%と大きく出遅れています。
肥大化する保有データからデータを一元管理し、価値のあるデータを蓄積・抽出するためには、変化に適応でき拡張性の高い環境、人員や関連部署などを内外で整備・構築する必要があります。
データ活用の恩恵は、「意思決定の向上」や「業務効率改善」だけではありません。
自社が提供する製品やサービス、商品に新しい価値を植え付けることが可能となり、変化し続ける市場に適応した継続的な事業成長が見込めます。
最後までお読みいただきありがとうございました。
ガートナー、デジタル・トランスフォーメーションとデータ／アナリティクスの取り組みに関する調査結果を発表
https://www.gartner.co.jp/ja/newsroom/press-releases/pr-20210628
